ДЛЯ ТЕБЯ
 

РЕМОНТ СВОИМИ РУКАМИ  

Двигатели HR    Двигатели MR и K9K    Трансмиссия    Рулевое    Подвеска    Тормоза    Кузов    Электрооборудование
 
 

Общение с клиентом в автосервисе


ВСТРЕЧАЕМ КЛИЕНТА. ПРИВЕТСТВИЕ

В прошлой статье мы останавливались на том, что наш потенциальный клиент все видит и оценивает еще на первых секундах своего пребывания на нашей станции. Сейчас мы попробуем разобраться, как дальше себя поведет человек, рассказывающий Вам о проблемах, из-за которых он приехал на СТО.

Напомню, что встречают по одежке, а вот провожают по уму. Встретить клиента нужно хорошо и уважительно.

Не хочется начинать сразу с ошибок, но то, что мы исправим, понравится клиентам.

Итак. Наиболее универсальное приветствие - это "добрый день", это знают все. Однако, есть одно "но": в нашей практике, как правило, приветствует первым клиент. Но он пришел отдать Вам деньги, поэтому Ваше приветствие должно прозвучать первым.

По правилам этикета, гость приветствует первым, также как и подошедший к компании, молодой к более взрослому... Так принято в цивилизованном обществе.

А в деловой сфере приветствуют первыми тех, кто платит.

И еще один маленький, но значимый нюанс. Приходит клиент, проходит через всю территорию сервиса, ожидает некоторое время окончания работ, а сотрудники станции ходят туда-сюда и не обращают внимания, не зададут вопрос, может, помощь нужна.

И снова пример ситуации с магазина. Стоишь в супермаркете возле стойки с кабелями и не знаешь, что выбрать, а на листочке-шпаргалке непонятные тебе формулировки необходимого... Подходит консультант: "Могу я Вам помочь?" О-о-о, гора с плечь!

Каждый сотрудник должен знать, что приветствовать нужно всех посетителей СТО.

Мне вспоминается одна ситуация. Заехала я на СТО просто уточнить, пригонять ли машину в назначенное время и тому подобные мелочи. Мимо меня "пролетела" какая-то мадам, слегка толкнув меня, сделала неопределенный жест рукой, даже не взглянув на меня, и побежала дальше. Первое, о чем подумалось, было слово "хамка". Оказалось, что это бухгалтер бежала к шефу за подписью, потому что не успевала с квартальными отчетами. Понятно, но обидно.

Стоит сделать акцент на личном приветствии. Сформулировать лучше так: "Приветствую Вас!" с акцентом на слове "Вас". Если есть возможность, обязательно закрепите рукопожатием, сделав шаг навстречу будущему собеседнику, и подать ладонь развернутой и сверху вниз. Рукопожатие должно быть ощутимым, но не сильным. Таким образом Ваш собеседник на подсознательном уровне получает информацию, что тут ему рады. И на человека с сильными руками, как говорят, можно положиться.

Очень важен в процессе приветствия и общения зрительный контакт. Нельзя смотреть "сквозь" собеседника, отворачиваться, что-то искать...

Вы замечали, что если ребенок нашкодил или обманул, то прячет взгляд? Особенно, если с ним вести строгую беседу. Это все природные инстинкты.

Так и мы, взрослые, отводим взгляд, когда говорим неправду или когда нам неудобно перед кем-то. В такие моменты подсознательно мы ощущаем дискомфорт.

При приветствии стоит помнить про расстояние "между". Оно должна быть не меньше расстояния вытянутой руки, иначе Вы вторгнитесь в так называемую личную зону комфорта. Мало кто любит, когда к нему "лезут".

Независимо от того, чем Вы можете быть заняты, необходимо найти несколько минут, чтоб уделить внимание. Ничего из вышесказанного не будет эффективным, если начать общение из-под капота или в позе, когда только ноги видны из-под машины и голос звучит напряженно-недовольно (не загорать же Вы туда полезли!).

Учиться всегда нелегко, переучиваться еще сложнее, так как это требует постоянного самоконтроля и самоанализа. Поэтому желаю терпения и вдохновения, и успех будет всегда с Вами!

И в конце краткий итог.

1. Приветствовать посетителей должны все сотрудники станции.

2. Не проходите мимо клиента, словно он пустое место, не лишним будет предложить чай-кофе.

3. Приветствовать нужно глядя в глаза.

4. Сделайте шаг навстречу собеседнику.

5. Подайте раскрытую ладонь для рукопожатия.

6. Контролируйте силу рукопожатия.

7. Если знаете имя собеседника, добавьте его к приветствию, если нет, используйте слово "Вы".

8. Позитив в голосе и улыбка на лице должны быть. Конечно, не "на все тридцать два" и не так, словно мама туго косичку заплела. Но добавить положительные эмоции, когда человек с проблемой приехал к Вам на СТО, однозначно правильно.

ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТОМ.

ДИАЛОГ

Тема "Общение с клиентом"- сложная и объемная. Почему?

Реально мало предпринимателе й- и нтуз и а сто в изучают правила ведения переговоров, как обратить внимание партнеров на свое мнение и убедить их в своей необходимости.

Вроде, все получается, идет по накатанному... А в последнее время приходится выискивать клиентов, греша на неудобное расположение станции, на небольшой спектр оказываемых услуг, брать кредиты и снова ждать...

Если Вы читали мою предыдущую статью в журнале "Авто-Мастер" (№8 (84), 2011 г.), - я вас поздравляю. Вы, как говорят, "best of the best"! И я вам желаю еще больше терпения, вдохновения и желания самосовершенствоваться, потому что сейчас эта тема является болезненной для многих.

Общение... Во многих книгах, на различных сайтах, в статьях вы найдете множество определений этого слова. Я в этой статье расскажу о, так сказать, нескольких буквах из алфавита, который называется "диалог", потому что все знают, чтоб научиться читать, надо знать азы - буквы и как их связать между собой.

А начнем мы с негатива.

Запоминаем. Первое: в вашем лексиконе должно быть как можно меньше отрицательно-негативных слов: "нет", "не знаю", "не могу", "не умею", "не понимаю" и т.д.

Пример из моего опыта -тест проводился мной в разных ресторанах в течение трех недель. Половина указанных в меню блюд отсутствовала, и это нигде не было указано (из 100 только 40%).

Если при заказе я отвечала "нет", "не знаю", "не уверена" и тому подобное, мои чаевые составляли сумму, в пять раз меньшую, чем при общении с клиентами фразами типа "извините, но блюдо отсутствует", "хороший выбор, но я Вам могу предложить стейк, потому что крылышки закончились". И, конечно, всегда старалась не отводить взгляд от глаз клиента, держала дистанцию, приветливо улыбалась. Результат превзошел мои ожидания!

Попробуйте и Вы в речи заменить слова"не могу"на "я попробую", "не понимаю" на "правильно ли я Вас понял", "не знаю" на "я попытаюсь это выяснить", "нет" на "да".

Вновь обращу Ваше внимание нато, что клиент приезжает на СТО уже не в настроении, и добавлять ему негатив никак нельзя, даже в виде таких маленьких нюансов.

Как показывает практика, в большинстве случаев негативная атмосфера создается еще до начала разговора с клиентом.

Предлагаю, даже рекомендую каждому руководителю пройти небольшой тест на быстроту мышления и на умение перефразировать негатив в позитив.

Возьмите полоски бумаги (ширина - 1 см, длина - А4). На них по горизонтали большими и жирными буквами напишите все негативные слова, которые наиболее часто у Вас на слуху на работе (на 1-й полоске -одну фразу). Ближайшие два-три дня понаблюдайте за использованием этих слов сотрудниками станции, и среди составленного вами списка выберите 10 самых употребляемых негативных слов (фраз).

С негативом

Без негатива

1. Не знаю

Я обязательно это узнаю

2. Нет, не имею/ нет в наличии

К сожалению, отсутствует

3. Нет, не делаем, не сделали

Эти услуги предоставляют такие СТО.../наша компания занимается только диагностикой...

4. Не волнуйтесь

Все хорошо

5. Не вижу никакой проблемы

Проблема отсутствует /я обязательно это исправлю/.. .выясню

6. Не было (касается заказанных элементов, например, деталей)

Это отсутствует

7. Не надо (в случаях на СТО, когда клиент делает то, что не надо) стоять, делать, сидеть, смотреть и т.д.

Я прошу прощения, но здесь небезопасно сидеть, стоять..., т.к...(стоит пояснить, почему)

8. Не сделали

Извините, но нам необходимо еще немного времени

9. Не смогли

Извините, но решение этой проблемы по силам другому специалисту

10.Не успели

Извините, очень сложная рабо та, поэтому ушло больше време ни. Простите, что не предупре дили. Все будет готово через...

В отдельно взятом коллективе такие слова могут быть особенными, своими,

внутреупотребляемыми, не свойственными другим. Именно тогда тест будет проводиться легче и результаты будут понятнее.

Итак. На слух Вы записали десять фраз. Собравшимся на окончание тестирования сотрудникам поясняете, что будем учиться минимизировать негатив в общении. Приводите пример и начинаете. Каждый вытягивает один листочек, раздумывает не более 10-ти секунд и озвучивает свою версию "перевода".

Дополнение. Выражения, которые наиболее часто встречаются у сотрудников сферы обслуживания, и их "перевод" (см.табл.).

Этот материал поможет Вам правильно подготовиться к работе по коррекции общения коллектива. Чем скорее сотрудники будут "переводить" на тренингах негативные слова и выражения, тем скорее негатив уйдет из командной лексики. И, конечно, в такой игре все легче и быстрее запоминается.

Еще небольшой совет: попробуйте анализировать варианты хотя бы один раз в день. Тогда в течение месяца Вы постепенно избавитесь от всяческих "нет" и почувствуете, насколько стало легче без них. Удачи!

Мария Ковалишина
Авто-Мастер








  Особенности мошенничества в автосервисе - часть1
Часть 2
Как правильно рекламировать свой автосервис
Общение с клиентом в автосервисе
Менеджер автосервиса
Автосервис - ремесло или бизнес? ч.1
Часть 2
Часть 3
Часть 4
Ремень или цепь ГРМ (сравнение)
Приводные ремни автомобиля
Автомобильные подшипники
ШРУСы (описание, особенности)
Двигатели с изменяемой степенью сжатия
Моторы непосредственного впрыска
Высверливание сломанного сверла
CO и тепловые зазоры
Неработающая турбина, Р1235
Хитрости наддува и их отображение
Программное удаление сажевого фильтра
Не подаётся топливо из-за реле
Троит и глохнет из-за датчика коленвала
Ошибки датчика коленвала
Проблемы топливной системы из-за перепутанного провода

nissan-manual@yandex.ru