ДЛЯ ТЕБЯ
 

РЕМОНТ СВОИМИ РУКАМИ  

Двигатели HR    Двигатели MR и K9K    Трансмиссия    Рулевое    Подвеска    Тормоза    Кузов    Электрооборудование
 
 

Автосервис ремесло или бизнес? (часть 1)

ДОХОД ОТ КЛИЕНТА

Думаю, что все понимают, что чем больше у сервиса клиентов - тем больше его доход. Остается только сделать так, чтобы клиентов было много, и их количество было максимальным независимо от сезонности или экономической ситуации. Можно ли этого достичь? Естественно можно! Но это потребует от владельцев, руководства и работников массы усилий как финансовых, так и физических, к тому же на привлечение клиентов необходимо время. Но, как уже говорилось ранее, временной фактор является самым главным в бизнесе и невосполняемым. Так что же делать сейчас, что бы уже сегодня можно было поднять прибыль? На самом деле решение проблемы есть, и лежит оно у нас на виду.

Судите сами. Сумма, которую в среднем составляет каждый ваш наряд-заказ, является одним из ключевых индикаторов прибыли. Причем посчитать его может как крупный сервис (достаточно открыть программу учета), так и гаражник (посмотрите свои записи). Возьмите общую выручку за месяц и разделите на количество заказ-нарядов. Таким образом вы получите отправную точку для всех своих дальнейших действий по увеличению прибыли уже сегодня. Эта цифра нам нужна для того, что бы уже через месяц сказать - насколько больше вы стали зарабатывать.

Благодаря отсутствию вложений, увеличение среднего дохода от клиента является одним из самых эффективных способов повышения прибыли. Все что требуется для его увеличения - начать удовлетворять не только спрос, но и делать предложения.

Что сегодня происходит на большинстве сервисов? Мы ждем, когда клиент обратиться к нам с той или иной проблемой, после чего решаем эту проблему и забываем о клиенте до его следующего визита, т.е. клиент сам спрашивает о наших услугах. Почему мы так пассивны? Почему сами ни чего не предлагаем? Вспомните ситуацию: Вы заезжаете на заправку - кассир вежливо поинтересуется, а не хотите ли Вы выпить кофе, чай, если на дороге грязь - предложит жидкость в бачок стекпоомывателя и т.д. Я к нему уже приехал заправляться, почему не использовать момент и не получить с меня больше, чем только заправка бензином?

Аналогично и сервисом. Вы уже потратили массу усилий, чтобы этот клиент оказался на вашем сервисе. Так что мешает воспользоваться этим «праздником» по максимуму? Не ждите, пользуйтесь моментом!

Рассмотрим стандартную, наиболее часто встречающуюся операцию -замена масла.

Итак, клиент заезжает на замену масла. Вы выполняете то, что он попросил, он расплачивается и уезжает. При этом сервис заработал на масле, масляном фильтре и на их замене. Но для увеличения дохода от этого посещения станции клиентом можно взять гораздо больше. Надо просто подумать, что еще предложить клиенту. Чаще всего к этому добавляют замену воздушного фильтра и иногда топливного. Уже хорошо. Но...

В любом автомобиле, даже выехавшем из салона, всегда можно найти что-то, что можно и необходимо исправить, заменить или отремонтировать.

И вот здесь у приемщика автомобилей есть все возможности отличиться. Введите активную приемку - мастер вместе с клиентом не только проверяют состояние автомобиля и проводят визуальный осмотр, но и делает контрольную поездку, проверяет автомобиль по нескольким десяткам параметров. Даже бедный клиент получит массу удовольствия и запомнит о таком подходе у вас на сервисе. Все, что найдете неисправного, предложите клиенту отремонтировать. Причем нужно не просто предложить, а именно объяснить необходимость такой замены или ремонта, последствия отложенного ремонта и «плюсы» регулярного обслуживания перед внезапной крупной поломкой. Читатель-представитель мелкого сервиса мне возразит: а сами-то Вы предлагали? Дескать, у клиента и так денег нет, даже заплатить за замену масла, а Вы хотите, чтобы он оставлял больше. Отвечаю: и предлагал, и говорил, и убеждал. Не сразу научился. Но после пятого-шестого раза начнет получаться и вас.

На каких опорах стоит современный автосервис? Кадры, оборудование, информация и клиенты. Причем в любой последовательности. Убери одну - и все рухнет. Не будет кадров - оборудование будет простаивать, деньги, вложенные в информацию, пропадут, клиенты перестанут ездить. Не будет информации - мастер не будет знать, что и как делать, опять же, клиенты не поедут. Не будет оборудования - результат известен. Не будет клиентов - не будет ни сотрудников, ни дохода. Замкнутый круг. Важны все четыре опоры.

Но самая тяжелая, в смысле самая сложная задача в этом бизнесе - это чтобы клиент оказался у вас на сервисе. Клиент редко получает радость от посещения мастерской и от необходимости расставания с деньгами для устранения проблем с автомобилем. Ему легче ежедневно тратить 200 гривен на бензин, чем раз в три месяца 200 гривен на обслуживание. Поэтому и не ездят они к нам, как на заправку. Более того, почти каждый клиент стремится сократить количество посещений сервиса настолько, насколько это возможно. Даже если у клиента есть какая-то неисправность, но она не критична, он будет тянуть и откладывать посещение до более серьезной проблемы с автомобилем или планового технического обслуживания. Хорошо, что мы не дантисты - к ним большинство приходит, когда уже болит. У нас есть палочка-выручалочка - плановое техническое обслуживание. Многие специально «собирают» мелкие неисправности до своего визита на СТО, чтобы как-нибудь приехать и сделать все сразу. Вот только вы не знаете, когда настанет этот «счастливый момент», и произойдет ли он именно у вас на сервисе, а не у конкурента.

Поэтому появление клиента на сервисе считаем праздником (независимо от того, какой длины запись на работы) и пробуем получить от именно этого его визита максимум дохода. Нам неизвестно, когда клиент приедет к нам снова (и приедет ли), будут ли у него деньги в следующий раз. Возможно именно сегодня он с деньгами и в хорошем настроении, а поэтому согласится не только поменять масло, фильтры, но и тормозную жидкость, лампочку в габаритах и тормозные колодки. А в другой раз денег у него может не оказаться, и лампочка с тормозухой будут ждать лучших времен.

У этой медали есть еще одна сторона, на которую мы часто не обращаем внимания - затратная часть или себестоимость. Когда приехал клиент, тот, кто его принимает, должен с ним поговорить, заполнить документы, принять-отдать автомобиль, в конце концов, посчитать заказ-наряд и рассчитать клиента. Это все время, а значит деньги. Что в этом случае для вас выгоднее - ежедневные приезды клиента в течение недели с оставлением в кассе по 100 гривен, или разовое обслуживание на 700 гривен? Естественно, последнее, раз автомобиль уже приехал и находится в ремзоне. Поэтому и необходимо стремиться к тому, чтобы за время визита вы сделали клиенту все по максимуму. Необходимо отремонтировать все, что требует такого ремонта. Желательно, чтобы во время визита он дополнительно оставил у вас деньги, например, за жидкость в бачок омывателя или какую-то мелочевку. Обратите внимание, что находится в клиентском помещении у дилера - коврики, автохимия, брелоки и т.д. Пока клиент ждет автомобиль, его взгляд постоянно наталкивается на различные аксессуары и другие ненужности, но именно в этот момент он их и покупает.

Обратите внимание на полки возле касс в супермаркете - просто так Вы бы эту ерунду не купили, более того, даже не подошли бы к полкам в зале, а здесь, стоя в очереди, сами не понимая почему, приобретаете эти, в общем-то, ненужные товары.

Как часто водитель обращает внимание на перегоревшую лампочку габарита или бардачка, на ослабленные втулки? Пока он это заметит или проявит себя стук, может пройти не одна смена масла, и лампочка могла бы перегореть повторно, ямы сделали бы свое дело со втулками, а так вы ему указали на эту небольшую проблему и устранили ее, а значит, больше заработали. А в следующие его визиты вероятно будет найдено еще что-то.

У меня часто спрашивают, а если готовые рецепты по решению той или иной проблемы? Это тот случай, когда есть.

РЕЦЕПТ ПЕРВЫЙ.
ВСЕГДА ПРЕДЛАГАЙТЕ КЛИЕНТУ ВЫБОР

Думаю, не открою большого секрета, что на любом сервисе есть некоторое количество клиентов, готовых заплатить за работу больше, чем она стоит по прейскуранту. Но как определить, кто готов к этому? Поднять цены для всех - значит подвергнуть себя риску недополучить клиента. Конечно, можно пойти путем проб и ошибок, экспериментируя на клиентах, но, зачастую, это тупиковый путь. Значит, надо сделать так, чтобы клиенты фильтровались сами. Это удобно и абсолютно безопасно. Для этого достаточно предложить им несколько вариантов - бюджетный, среднеценовой и элитный. Обратите внимание, как поступают крупные продавцы запасных частей - у них всегда присутствуют детали в трех диапазонах. Но им для этого надо держать склад, вы же в более выгодном положении.

Рассмотрим это на примере плановой замены масла.

Бюджетный вариант - 100:

• замена масла и масляного фильтра;

• проверка уровня охлаждающей жидкости;

• проверка узлов и агрегатов на утечку;

• проверка тормозных колодок;

• проверка ходовой части автомобиля;

• проверка световых приборов.


Среднеценовой вариант - 150:

• замена масла и масляного фильтра;

• проверка уровня охлаждающей жидкости и жидкости в бачке омывателя;

• проверка узлов и агрегатов на утечку;

• проверка масла в коробке передач и заднем мосту;

• проверка тормозных колодок и тормозной системы;

• проверка тормозной жидкости;

• проверка ходовой части автомобиля;

• проверка шин и давления в шинах;

• проверка световых приборов;

• замена воздушного фильтра. Элитный вариант - 200:

• замена масла и масляного фильтра;

• проверка уровня охлаждающей жидкости и жидкости в бачке омывателя;

• проверка узлов и агрегатов на утечку;

• проверка масла в коробке передач и заднем мосту;

• проверка тормозных колодок и тормозной системы;

• проверка тормозной жидкости;

• проверка ходовой части автомобиля;

• проверка шин и давления в шинах;

• проверка световых приборов;

• замена воздушного фильтра;

• проверка системы бортовой диагностики;

• замена свечей зажигания;

• проверка и регулировка навесных ремней;

• замена топливного фильтра;

• проверка системы кондиционирования.

Таким образом, ваши клиенты сами поделят себя на группы более платежеспособных и менее платежеспособных. А вы не потеряете тех клиентов, которые не готовы или не в состоянии платить больше. Естественно, что цены в примере очень условны. У такого подхода есть еще и психологический плюс -когда вы даете клиенту выбор, то он начинает думать не над тем, делать или не делать, покупать услугу или не покупать, а над тем, какой из трех вариантов выбрать. Вариантов может быть и два, и больше трех, но сильно не увлекайтесь - сильно большой выбор может привести к обратному эффекту, и клиент уедет, не понимая, в чем подвох.

Когда вы предлагаете клиенту несколько вариантов одной услуги, то начинайте с более дорогого.

В этом случае вероятность покупки более дорогого варианта выше, чем в случае, если вы начинаете с более дешевого.

Обратите внимание, что плановое техническое обслуживание, или, как часто называют на сервисе, - «замена масла» я оформил в виде пакетного предложения. Сделано это не просто так. Именно в таком виде услуга продается лучше. Особенно это касается клиентов, которые ценят себя, свое время и имеют деньги. Учтите, что при предоставлении такого пакета услуг, в разговоре с клиентом вам необходимо дать ему понять, что если покупать все эти услуги по отдельности стоимость будет выше. Причем, желательно указать, сколько денег (не процентов) он экономит, приобретая услугу пакетом. Вот здесь проявляется скидка. Причем скидка не за то, что клиент приехал, а за то, что взял оптом. С моей точки зрения, этот редкий случай, когда скидка оправдана.

Есть еще одно пожелание-рекомендация. При определении стоимости пакета просчитайте, сколько стоит услуга, если продавать ее составляющие по отдельности, после чего поэкспериментируйте со скидкой. Возможна ситуация, когда скидка в 20. и скидка в 50. будут равнозначны с точки зрения количества продаж, а мы с вами боремся за максимальную прибыль.

И еще один важный момент. Введение такого подхода требует от приемщика дополнительных усилий - надо разговаривать с клиентом. Если он до этого не предлагал такую услугу, либо не очень (или совсем) не заинтересован, то можете натолкнуться на противодействие с его стороны. Помните, что какое бы новшество вы не вводили у себя на предприятии, почти всегда найдутся недовольные.

РЕЦЕПТ ВТОРОЙ.
ВСЕГДА ПРЕДЛАГАЙТЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ УСЛУГУ

Раз клиент устроил нам праздник своим посещением, используем возможность на СТО все 100. Меняет колодки - предлагаем проточку (а лучше замену) тормозного диска. Понятно, что при каждой замене колодок это не предложишь, но каждая вторая - реально. Помним, что при замене амортизаторов желательно заменить пружины. Чистим форсунки - не забываем и об остальных элементах, нуждающихся в чистке.

Ну, а как поменять навесной ремень без замены роликов? Очень часто при замене ремня ЕРМ нужно менять и водяной насос. Если вы не найдете неисправности, это за вас сделают другие. Плавное здесь - честно и грамотно объяснять клиенту необходимость той или иной работы (очень часто на примерах стоящих в боксе автомобилей). Акцентирую внимание: не разводить клиента на услугу, а именно продавать. Начнете хитрить и «втирать» - потеряете клиента.

РЕЦЕПТ ТРЕТИЙ. ПРОДАЖА ТОВАРОВ

Я противник держать большой склад на автосервисе. Это связано, прежде всего, с тем, что оптовик сегодня довольно быстро доставляет товар к покупателю. Замораживать деньги не стоит, они всегда пригодятся для закупки инструмента и оборудования, потратьте их, в конце концов, на себя. Но небольшой склад нужен -масло, наиболее ходовые фильтры, ремни, свечи, лампочки, различные расходники.

А вот продажа автомобильных аксессуаров и автотоваров нужна. Пользуйтесь тем, что клиент приехал и слоняется в клиентской зоне. Делать ему нечего - что-то да купит. Хотите активизировать процесс -расскажите, что у вас есть, для чего и какие выгоды он получит от приобретения.

Продавать можно практически все. Зависит только от ваших возможностей закупить или договориться о комиссии. По опыту наиболее ликвидными являются:

• ароматизаторы, автохимия, салфетки;

• буксировочные тросы, аптечки, знаки аварийной остановки, огнетушители;

• держатели для мобильных телефонов.

Список можно сокращать или расширять в зависимости от уровня сервиса и клиентов, региона и сезонности.

Я уже приводил примеры из других бизнесов. Учитесь у них, наблюдайте. Очень часто можно найти решение, которое поможет вам в продажах.

РЕЦЕПТ ЧЕТВЕРТЫЙ.
СДЕЛАЙТЕ СЕРВИС УДОБНЫМ ДЛЯ КЛИЕНТА

Учитесь и у клиентов. Анализируйте их предложения и пожелания. Очень часто сами клиенты подсказывают, как с них брать больше денег.

У меня как-то состоялся разговор с владельцем автомобиля. Он сказал, что его все устраивает на сервисе N - и качество, и сроки, но рекомендовать его жене не может - ей негде будет подождать окончания работ с машиной на сервисе, поэтому деньги она отдает в тот сервис, где можно присесть, выпить кофе и т.д. Вообще, в последнее время, наблюдается тенденция, когда автовладелец, выходя из-под опеки дилерского сервиса и приходя в свободный,требует не только качества, но и отношения к нему, как у дилера (имеются ввиду положительные моменты). И за это он готов платить больше, чем вы берете на данный момент.

Сегодня очень популярно стало кредитовать клиента. Эта услуга пока нова для Украины, но некоторые сервисы уже очень удачно сотрудничают с банками по предоставлению кредитов на серьезные работы.

Хотите сделать клиенту приятное -окажите помощь в дороге. Очень удачным является опыт ОСАТ, когда услугу по ремонту в другом городе оказывает член Объединения. Это очень положительно действует на клиента.

Все больше и больше клиентов имеют кредитные карточки. Почему в супермаркете он расплачивается кредиткой, а в автосервисе вы такую услугу не предлагаете? Думаю, что просто не задумывались.

Очень сильно выигрывают те сервисы, которые имеют свой эвакуатор. Не получается иметь свой - договаривайтесь с транспортной компанией.

Доставьте клиента домой. Как правило, клиент обслуживается рядом с домом. Но это «рядом» носит относительный характер. Там, где на автомобиле 5 минут, пешком добрых полчаса. Клиент оценит. Проверено.

Добавляя такие «плюсы» своему сервису, вы можете смело поднимать стоимость услуги. Но, повторюсь, любое новшество требует расчета и может натолкнуться на противодействие сотрудников (владельцев).

Продолжение...

Андрей Обманщиков
Авто-Мастер

  Особенности мошенничества в автосервисе - часть1
Часть 2
Как правильно рекламировать свой автосервис
Общение с клиентом в автосервисе
Менеджер автосервиса
Автосервис - ремесло или бизнес? ч.1
Часть 2
Часть 3
Часть 4
Ремень или цепь ГРМ (сравнение)
Приводные ремни автомобиля
Автомобильные подшипники
ШРУСы (описание, особенности)
Двигатели с изменяемой степенью сжатия
Моторы непосредственного впрыска
Высверливание сломанного сверла
CO и тепловые зазоры
Неработающая турбина, Р1235
Хитрости наддува и их отображение
Программное удаление сажевого фильтра
Не подаётся топливо из-за реле
Троит и глохнет из-за датчика коленвала
Ошибки датчика коленвала
Проблемы топливной системы из-за перепутанного провода

nissan-manual@yandex.ru